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揭開戴爾 prosupport服務(wù)的神秘之紗
2008年10月17日 11:57 小開
 

    ITAVCN：剛才張思宏先生說2007年中國的客戶滿意度非常高，達到了90%，這么好的狀況下，戴爾怎么樣推出一些更專業(yè)的服務(wù)？像ProSupport這也是一個新的服務(wù)體系，為什么要做這個事情？

    戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：剛才提到家用市場的個人客戶，對于企業(yè)用戶，我們原來有各種各樣的服務(wù)套件，比如說金牌服務(wù)，我們有金牌服務(wù)的專線電話，如果企業(yè)用戶打金牌電話，可以很快的接通，我們還有白金服務(wù)，針對白金客戶，我們會有專門的服務(wù)經(jīng)理為這些客戶提供主動支持服務(wù)。你剛才提到的筆記本電腦，我在加入戴爾公司前任職那個公司就用戴爾機器。有一次我不小心把咖啡灑到電腦上，我當(dāng)時覺得肯定完了，自己的過失，不能維修。但那個公司有購買戴爾的全面保護服務(wù)，戴爾的技術(shù)人員上門來，幫我更壞受損的部件，很快就把這個事情處理好了。我當(dāng)時就對戴爾的服務(wù)相當(dāng)滿意。

    回到剛剛您提到的ProSupport專業(yè)技術(shù)支持，我們始終不以我們做到的成績自滿，我們不斷要了解客戶到底需要什么。做為廠商來講，大家經(jīng)常以自己的角度看客戶，但是更重要的是客戶需要什么？從客戶的觀點來看，最高境界是企業(yè)提供完全定制服務(wù)，完全按照客戶的需要提供個性化的服務(wù)。但是這有很多問題，第一個就是費用非常高，第二個這樣做的話，很難去管理服務(wù)質(zhì)量，因為每一件事情都是特別定制的，我沒有辦法用一個全球化的很高的服務(wù)質(zhì)量要求控制監(jiān)管我的服務(wù)質(zhì)量。

     另外一方面，就是種類繁多的各種服務(wù)套裝強加到客戶頭上，作為客戶基本沒有選擇的余地。像以前就有客戶講，我只是需要你這一項服務(wù)，但是為了這一項服務(wù)就必須買你的A項套裝，但套裝里的其他服務(wù)項目也許我并不需要。我們的ProSupport就是能在完全定制化的服務(wù)和套裝服務(wù)之間找到一個平衡點，既能夠為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持，又能夠使客戶有充分自由選擇適合自己的服務(wù)。

     ITAVCN：剛才提到了90%的滿意度，在ProSupport決定之前是不是也參考了那10%的人的意見？

    戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：肯定的，我們后臺有支持的團隊，每個星期都要分析那10%的客戶，客戶為什么不滿意？我們會把調(diào)查問卷調(diào)出來，因為里面有十幾道問題關(guān)于客戶不滿意的地方，包括接電話的人是不是專業(yè)，解決問題是不是及時，我們就分析這些問題和客戶的評論，還有客戶給我們寫的郵件。我們也會問客戶為什么覺得服務(wù)不滿意，我們還會經(jīng)常拜訪客戶，把這些信息收集到一起，我們就能夠了解客戶的需求，確實要做到按客戶需求提供服務(wù)。

    ITAVCN：下面我們詳細(xì)講一下ProSupport服務(wù)體系？

     戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：我們根據(jù)客戶的需求做一個完全定制化和套裝化服務(wù)中間找平衡點。談ProSupport之前，我們先了解一下客戶的需求，我們了解的第一點，如果我們不從整個服務(wù)體制本身，或者服務(wù)資源方面，先做很大的投資，進行很大的改善，其實其他的部分都會被客戶認(rèn)為，你只是舊瓶裝新酒，重新包裝一些東西，試圖賣更多的錢，這不是ProSupport推出的精神。

     ProSupport推出的精神，就是在全球先投入大量的人力物力，針對我們的服務(wù)本身，讓服務(wù)響應(yīng)更快速、服務(wù)體驗得到改善。在ProSupport里面，針對企業(yè)用戶做了很大的改善，過去我們認(rèn)為企業(yè)的IT重心、靈魂應(yīng)該是在服務(wù)器，所以我們以前講服務(wù)器要提供不間斷的服務(wù)，以前講企業(yè)級的支持，我們都把它主要放在服務(wù)器部分。在ProSupport里面，我們根據(jù)很多客戶的反饋了解到服務(wù)器必須不間斷運行，另外他們真正每天用的是筆記本電腦、臺式機電腦，這些對他們的業(yè)務(wù)也十分重要。所以我們服務(wù)范圍必須能把客戶端服務(wù)也納入到ProSupport里面。所以ProSupport包括了對客戶端產(chǎn)品的服務(wù)。

     ProSupport的創(chuàng)新之處在于根據(jù)客戶的需求不同，為他們提供不同的服務(wù)。ProSupport包含針對IT專業(yè)人員的支持服務(wù)以及針對最終用戶的支持服務(wù)，因為這兩部分客戶的需求是有很大區(qū)別的。

     在過去的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)里面，當(dāng)客戶打進來以后，我們?yōu)榱吮ＷC服務(wù)質(zhì)量，有一系列的問題在電話上與客戶溝通，希望能夠幫客戶把問題解決，這個過程我們要做的很嚴(yán)謹(jǐn)。但是有些用戶說我對電腦已經(jīng)很熟很熟，我做IT已經(jīng)十幾年了，你電話一接通，你先問，張先生，你先看一下插頭插了沒有，開關(guān)開了沒有。我已經(jīng)做IT十幾年了，你還問我這些問題，這樣會耽誤客戶的時間。我們針I(yè)T專業(yè)人員的支持服務(wù)能夠為客戶提供培訓(xùn)和認(rèn)證，這樣他們能夠自己派遣服務(wù)人員上門，他們根據(jù)自己的診斷，判斷問題和需要的配件，直接安排技術(shù)人員上門。這樣就能夠節(jié)省客戶的時間，提高效率。

     而對于一些沒有專職IT技術(shù)人員的公司，特別是一些中小型企業(yè)，他們希望我們能夠提供全方位的服務(wù)支持。因此針對最終用戶的專業(yè)支持我們會為客戶提供詳細(xì)的電話技術(shù)支持，了解客戶的問題所在。并且除了對硬件提供支持，我們還對一些常用的軟件提供支持，比如微軟的操作系統(tǒng)和辦公軟件、Photoshop、賽門鐵克的安全軟件等多種常用軟件。確�？蛻鬒T系統(tǒng)的全部問題都可以通過戴爾的到解決，簡化客戶問題解決的流程。

     整機家電群組主編項歐：我想替網(wǎng)友問一些問題，剛才你講到了專業(yè)用戶要通過你的認(rèn)證，這個認(rèn)證像很多的Oracle有很多程序員認(rèn)證，那是付費的，那戴爾收費嗎？如果這些人到戴爾內(nèi)部下單，是不是和你戴爾人員下單等級是不是同樣重要呢？這樣會不會給戴爾造成一些麻煩？

     戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：這個問題非常好。認(rèn)證部分，在ProSupport專業(yè)支持里面，客戶每擁有100臺戴爾服務(wù)器產(chǎn)品，我們就會提供一個認(rèn)證名額，可以獲得戴爾的培訓(xùn)與認(rèn)證，這些都是包含在服務(wù)里面的，沒有額外的費用。

     另外一個問題，認(rèn)證人員派的單和戴爾內(nèi)部派單等級是一樣的，優(yōu)先順序是一樣的。他有沒有增加我們運營的風(fēng)險呢？他的確是有的。我們在做這個決定的時候，也考量到，如果他派錯了單，產(chǎn)生的風(fēng)險不止是我們增加了費用，浪費了時間。更重要的是萬一他派錯了單，我們幫客戶解決問題的時間有可能延遲。我們對客戶的使用體驗是非常重視的。所以對他的派單，我們都會檢查。我們往這個方向走的時候，會考慮我們做什么能使客戶滿意，使客戶的使用體驗更好，我們完全以客戶為出發(fā)點的。所以這是我們?yōu)槭裁茨軌蛎鎸@個風(fēng)險。

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